今年第一季度，北京市旅行社服务质量监督管理所正式立案受理旅游者对旅行社的有效投诉17件，共涉及以下13家旅行社：北京青年旅行社股份有限公司、中广国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社、北京市华远国际旅游有限公司、港中旅国际旅行社有限公司、北京新华国际旅行社有限公司、北京市菊苑旅行社、北京北国旅行社有限公司、北京华堂国际旅行社、北京新大都国际旅游有限公司、幸运国际旅行社有限公司、邮电国际旅行社、中旅体育旅行社有限公司。其中，北京青年旅行社股份有限公司4件，中广国际旅行社有限公司2件，其余11家旅行社各1件。

    在17件有效投诉中，出境游投诉6件，占投诉总量的35%；国内游投诉11件，占投诉总量的65%；入境游投诉为0件。国内游的投诉主要是由于地接社方面存在降低游客服务等级标准等问题。

    从投诉反映的情况看，旅行社违反合同约定，降低游客服务等级标准的投诉占较大比重，此类问题占投诉总量的70%左右。投诉内容主要反映在降低住宿标准、交通标准和餐饮标准等。此外，诱使旅游者购买伪劣商品、对特定人群加收团款附加费、导游员缺乏责任心，未尽职责、不按合同约定，擅自增减项目的情况也是游客投诉的主要问题。

    针对目前普通旅游消费关注的如何保护自身合法权益问题，北京市旅游局表示，将解决两个方面的问题。一方面是规范市场，通过定期发布旅游提示手机短信等方式引导消费者做出正确选择；另一方面是规范旅行社的经营行为。通过每月公示有效投诉等方式，督促旅行社不断提高经营与管理水平，自觉开展诚信经营。（吴景彦）